Ausgangssituation

Woher wissen wir als Bereich, ob unsere Dienstleistungen die richtigen sind und den Nerv unserer internen und externen Kunden treffen? Wie (un)zufrieden sind die Kunden mit unserer Arbeit? Was können wir heute tun, damit unsere Kunden auch morgen noch unsere Kunden sind?

Diese Fragen stellte sich einer unserer Kunden im Rahmen der Zukunftsausrichtung eines Bereiches, nachdem die strategischen Ziele für das gesamte Unternehmen verabschiedet waren. Ziel war es, die aktuelle Qualität der Leistungserbringung sowie den künftigen Wertschöpfungsbeitrag des Bereiches zu ermitteln. Bisherige schriftliche Mitarbeiterbefragungen griffen hierfür zu kurz und hatten nur geringen Aussagewert aufgrund der fehlenden unmittelbar erlebten Rückmeldung zur Leistungsqualität.

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Mit dem LeadGreen® KundenDialog schlug das Unternehmen einen völlig neuen Weg ein. Das Motto lautete: Mut zur Offenheit durch persönlichen Austausch auf Augenhöhe.

 

Der Umsetzungsprozess

Der Bereich lud stellvertretend ausgewählte Führungskräfte und Mitarbeiter ein aus dem gesamten Unternehmen ein und stellte sich der Kritik sowie den (künftigen) Erwartungen und Wünschen seiner internen Kunden. Auf diese Weise gaben Sie den Kunden nicht nur Raum für die aktive Beteiligung, sondern lernten dabei zuzuhören und anders wahrzunehmen. Eingeladen wurden diejenigen, welche aus Sicht des Bereiches kritisch und veränderungsoffen sind und „kein Blatt vor den Mund nehmen“. Seitens des Bereiches selbst nahmen alle Mitarbeiter an dem KundenDialog teil und folgten der Rückmeldung.

„Das tat das erste Mal schon ganz schön weh. Keiner hört gern Kritik für seine Arbeit. Rückblickend war die Kritik aber notwendig, weil sie Auslöser dafür war, dass wir unsere Arbeitsprozesse konsequent aus Sicht der Kunden hinterfragen. Nur zufriedene Kunden machen einen selber zufrieden.“ so eine Führungskraft des Bereiches.

Sicherung der Nachhaltigkeit des LeadGreen® KundenDialogs

Im Ergebnis des KundenDialogs bildete sich eine extrem hohe Erwartungshaltung der internen Kunden an die Weiterentwicklung des Bereiches. Gleichzeitig wuchs die Neugier und Aufmerksamkeit im Unternehmen, wie dieser mit den kritischen Rückmeldungen umgehen würde. Das Führungsteam des Bereiches ging mit der Rückmeldung unter aktiver Einbindung der Mitarbeiter wertschätzend wie folgt um:

Umsetzung schnell wirksamer Maßnahmen („quick wins“), um die eigene Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Kunden in den Prozess zu erhöhen

Entwicklung kurz- und langfristiger Bereichsziele als Wertbeitrag zu den Unternehmenszielen und als Handlungsrahmen für die Mitarbeiter

Prüfung der Arbeitsprozesse im Sinne der Kundenorientierung

Entwicklung eines Leistungsversprechens gegenüber den Kunden, was zugleich das interne Wir-Gefühl stärkt

Ergebnis

Mittlerweile hat sich die Service- und Dienstleistungsqualität des Bereiches durch kundenorientierte Prozesse und Produkte zur Zufriedenheit der Kunden spürbar gesteigert. Der eigene Leistungsanspruch bei allen Mitarbeitern wächst stetig – es ist eine neue Prozess- und Arbeitskultur in den letzten zwei Jahren entstanden.
Übrigens: Der LeadGreen® KundenDialog ist mittlerweile zum festen Bestandteil der Kultur des Bereiches geworden. Das Dialogformat wird in diesem Jahr zum dritten Mal in Folge stattfinden – ohne CONTAS. Unsere Anwesenheit war nur im ersten Jahr erforderlich, um den Kunden für die eigenständige Durchführung zu befähigen und die Chancen des Dialogformates aufzuzeigen. Ganz im Sinne unseres LeadGreen®-Ansatzes. Wesentlich für den Erfolg bei der Einführung sind neben der Konzeption und vertrauensaufbauenden Dramaturgie des Dialogformates die Teilnehmerauswahl sowie die Spielregeln, passend zur jeweiligen Unternehmenskultur.

Im nächsten Schritt plant der Bereich sogar, den KundenDialog mit externen Kunden durchzuführen. Dialog fördert den Mut, neue Wege zu gehen in einer von Reflexion und Lernen ermutigten Vertrauenskultur!

 

Link-Tipps:

Blog, CONTAS: Kultur-Kompass sichert strategische Kursziele

Blog, CONTAS: Den Menschen zugewandt, Transformationskultur als Vorbild

Projekteinblick, CONTAS: Energiewirtschaft: Strategische Neuausrichtung als kultureller Wandel nach Fusion zu einem kommunalen ostdeutschen Versorgungsverbund

 

Bildnachweis: © Rainer Sturm / pixelio.de